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娱乐场管理 (全部)(三)
2010-03-31 15:27:59
标价、一物一签
②物价员盖章
③公开标明原价与现价
(3):临时缺货商品的服务规范
①调拨商品
②记录电话
③落实货源
④答复顾客
(4):交接班规范
①参加早会的内容
②具体的商品清点
③待处理的问题
(5):个人的形象规范
(6):超市纪律规范
3、营业结束的收尾工作
(1) 接待好最后一位顾客
(2) 关门后做好收尾工作(对数表、电源)
(3) 营业结束的具体流程
① 送客
② 商品的清点(填写对数表、整理存根票据)
③ 做好补货工作
④ 检查电源
⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场
(四)自助式卡拉OK娱乐超市审批条件
(1)自助式卡拉OK 娱乐超市,的士高不得设立舞台表演区。
(2)自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。
(3)卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。
(4)场所内应设立相应的酒水超市。
第二节 娱乐场行业术语
1、少爷——源于台湾称呼。指在高档娱乐场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生。
2、客务专员——也叫DJ 小姐,指在高档娱乐场根据客人需要,而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。
3、公主——指在高档娱乐场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。
4、壹打——通常指壹打啤酒12 支,半打6 支。
5、IP=1 安士(30 ml 左右)。
6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不通过收银、把现金私有的形为。
8、窜房——指服务员在工作中,在看所属区域(KTV 包房)的同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。
9、HIGH 房——指在DISCO 娱乐场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房。
10、HIGH 客——指在DISCO 娱乐场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客”
11、客务经理——指在DISCO 娱乐场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。
12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
14、打白板——指在KTV 的资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。
15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司(派出所)为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。
17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮——指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。
18、查场——又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
19、督察——即监督、察看指在娱乐场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。
20、灯头——又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。
21、HIGH 神——指经常习惯到DISCO 娱乐场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟,自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章
娱乐场服务工作人员应具有的素质与要求
正确认识服务与服务质量
仪容、仪表、仪态
礼貌、礼节、礼仪
娱乐场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service
(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready 准备好
V-Inviting 邀请
C-Creating 创造
E-Eye 眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人
需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指娱乐场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是娱乐场的生命线,是娱乐场的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1) 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到
(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3) 齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。
(4) 灵活的服务方式:是指娱乐场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
             f、方便的规定制度(对客人而言)
(5) 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。
(7) 快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(1)*服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△ 客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△ 我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△ 客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我
们提供了一次

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